L'amélioration du service à la clientèle peut se traduire par une fidélisation de la clientèle, une fidélité à la marque et bien d'autres choses encore. Photographie de Shutterstock
Le service à la clientèle est plus qu'un service, c'est le fondement de la réussite. L'expérience et le service reçus par vos clients sont essentiels pour générer des ventes, renouveler des affaires et fidéliser vos clients existants.
Nous nous sommes entretenus avec deux membres du réseau de services professionnels de TechTown Detroit, Claudette Harris et Jennifer Ashman, qui nous ont fait part de trois étapes cruciales pour améliorer le service à la clientèle et nous ont expliqué pourquoi elles sont essentielles pour votre entreprise.
Claudette Harris
Une étude réalisée par American Express a révélé que les clients américains sont prêts à dépenser 17 % de plus auprès des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. Les expériences positives ne conduisent pas seulement à des affaires répétées, mais encouragent également les clients à diffuser des recommandations positives de bouche à oreille.
"Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut entraîner une hausse de 25 % des bénéfices", déclare Claudette Harris, propriétaire de At Your Service Consulting. "Les clients fidèles dépensent plus pour votre marque, jusqu'à 300 %.
La mise en place de programmes de fidélisation et la création de postes d'ambassadeurs de la marque pour les clients réguliers sont des stratégies qui permettent d'accroître la fidélisation de la clientèle. Vos clients se sentiront concernés par les offres exclusives, les codes de réduction spéciaux et les heures ou journées d'achat VIP. Tenez-les au courant en leur envoyant des lettres d'information ou des courriels d'information sur les nouveaux produits ou services que vous lancez.
Jennifer Ashman, directrice de CX Amplified, une société de conseil en expérience client et membre du programme Ask an Expert de TechTown Detroit, encourage les chefs d'entreprise à considérer leur produit ou service à travers les yeux d'un nouveau client. "Quels sont les besoins de ce client, comment va-t-il vous trouver, avec quelle rapidité et quelle facilité va-t-il comprendre l'expérience que vous lui offrez ?
Jennifer Ashman
En faisant preuve d'empathie à l'égard de vos clients, vous pouvez adapter votre service à leurs besoins. Une approche centrée sur le parcours peut conduire à une augmentation de 10 à 15 % de la satisfaction des clients, selon une étude de McKinsey, un cabinet mondial de conseil en gestion. M. Ashman ajoute que les commentaires des clients peuvent fournir des indications précieuses sur l'amélioration de l'expérience client et même "révéler des possibilités de concevoir de nouveaux produits qui répondent à des besoins non satisfaits, créant ainsi un avantage concurrentiel fort et une fidélité à la marque".
Parler directement à vos clients, actuels et potentiels, est une autre tâche importante. Les entretiens avec les clients sont un moyen perspicace d'acquérir des connaissances sur leur expérience ; vous avez l'occasion d'entendre les frustrations et les plaisirs qu'ils ont rencontrés au cours du processus de vente.
Un employé responsabilisé peut résoudre les problèmes rapidement, ce qui réduit le besoin d'escalade. Mettez en place des outils et des systèmes conviviaux qui permettent à vos employés d'accéder aux informations sur les clients en toute transparence. Après tout, la simplification des processus permet à vos employés de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plutôt que sur la navigation dans des procédures complexes.
"Les employés sont le visage de l'entreprise", affirme M. Harris, qui ajoute que des employés responsabilisés sont plus enclins à se surpasser pour fournir un service exceptionnel. "Veillez à ce que le personnel puisse s'exprimer, demandez-lui son avis et obtenez sa contribution. Assurez un suivi avec eux.
Vos employés sont une ressource vitale. Les programmes de formation et de développement personnel peuvent doter votre personnel des compétences et des connaissances nécessaires pour faire face à des clients difficiles et à d'autres scénarios.
Un service client exceptionnel n'est pas seulement une option, c'est la seule façon de faire des affaires. En comprenant le parcours de vos clients, en responsabilisant vos employés et en supprimant les obstacles opérationnels, vous pouvez créer une culture centrée sur le client qui fera progresser votre entreprise. N'oubliez pas que dans un contexte de concurrence accrue, un service à la clientèle exceptionnel distingue votre entreprise des autres.[vc_separator]Vous avez besoin de conseils supplémentaires pour améliorer votre service à la clientèle ? Planifiez une consultation gratuite de 25 minutes avec un professionnel de notre programme "Demandez à un expert". de notre programme "Demandez à un expert.
