يمكن أن يؤدي تحسين خدمة العملاء إلى تكرار الأعمال التجارية والولاء للعلامة التجارية وغير ذلك. صورة من Shutterstock
خدمة العملاء أكثر من مجرد قسم؛ فهي أساس النجاح. فالتجربة والخدمة التي يتلقاها عملاؤك محورية في تحقيق المبيعات وتكرار الأعمال وبناء الولاء للعلامة التجارية بين عملائك الحاليين.
تحدثنا مع اثنتين من أعضاء شبكة الخدمات الاحترافية في TechTown Detroit، وهما كلوديت هاريس وجينيفر أشمان، اللتان شاركتا ثلاث خطوات حاسمة لتحقيق خدمة عملاء أفضل وسبب أهميتها الحيوية لأعمالك.
كلوديت هاريس
وجدت دراسة أجرتها أمريكان إكسبريس أن العملاء الأمريكيين على استعداد لإنفاق 17% أكثر مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة. لا تؤدي التجارب الإيجابية إلى تكرار الأعمال فحسب، بل تشجع العملاء أيضاً على نشر توصيات شفهية إيجابية.
تقول كلوديت هاريس، مالكة شركة At Your Service Consulting: "يمكن أن تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% إلى زيادة في الأرباح بنسبة 25%". "العملاء المتكررون ينفقون أكثر مع علامتك التجارية بنسبة تزيد عن 300%."
إن إنشاء برامج الولاء وفرص سفراء العلامة التجارية للعملاء المتكررين هي استراتيجيات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. سيشعر عملاؤك بالتفاعل مع العروض الحصرية ورموز الخصم الخاصة وساعات أو أيام التسوق لكبار الشخصيات. أبقهم على اطلاع دائم من خلال الرسائل الإخبارية أو رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتسجيل الوصول لإبلاغهم بالمنتجات أو الخدمات الجديدة التي تطلقها.
تشجع جينيفر أشمان، وهي مديرة في شركة CX Amplified، وهي شركة استشارية متخصصة في استشارات تجربة العملاء وعضو في برنامج "اسأل خبيرًا" التابع لشركة TechTown Detroit، أصحاب الأعمال على النظر إلى منتجاتهم أو خدماتهم من خلال عيون عميل جديد. "وتقول: "ما الذي يحتاجه هذا العميل، وكيف سيجدك، وما مدى سرعة وسهولة فهمه للتجربة التي تقدمها له؟
جينيفر أشمان
من خلال التعاطف مع عملائك، يمكنك تخصيص خدمتك لتلبية احتياجاتهم. ووفقاً لدراسة أجرتها شركة ماكينزي العالمية للاستشارات الإدارية، يمكن أن يؤدي اتباع نهج يركز على الرحلة إلى زيادة رضا العملاء بنسبة 10-15%. يقول أشمان أيضًا إن ملاحظات العملاء يمكن أن توفر رؤى رائعة حول تحسين تجربة العملاء، بل "تكشف عن فرص لتصميم منتجات جديدة تلبي الاحتياجات التي لم تتم تلبيتها، مما يخلق ميزة تنافسية قوية وولاءً للعلامة التجارية".
يعد التحدث مباشرة إلى عملائك، الحاليين والمحتملين على حد سواء، مهمة أخرى مهمة. تعد مقابلات العملاء طريقة ثاقبة لاكتساب المعرفة حول تجربتهم؛ فلديك فرصة للاستماع إلى الإحباطات والمتع التي واجهوها أثناء عملية البيع.
يمكن للموظف المتمكن حل المشكلات على الفور، مما يقلل من الحاجة إلى التصعيد. تنفيذ أدوات وأنظمة سهلة الاستخدام تمكّن موظفيك من الوصول إلى معلومات العملاء بسلاسة. في نهاية المطاف، يضمن تبسيط العمليات أن يتمكن موظفوك من التركيز على حل مشكلات العملاء بدلاً من التنقل في الإجراءات المعقدة.
يقول هاريس: "الموظفون هم واجهة الشركة"، مضيفًا أن الموظفين الممكّنين هم أكثر عرضة لبذل جهد إضافي لتقديم خدمة متميزة. "احرص على أن يكون للموظفين صوت مسموع، واسألهم عن رأيهم واحصل على آرائهم. تابع معهم."
يُعد موظفوك مورداً حيوياً. يمكن لبرامج التدريب والتطوير الشخصي أن تزود موظفيك بالمهارات والمعرفة اللازمة للتعامل مع العملاء الصعبين والسيناريوهات الأخرى.
خدمة العملاء الاستثنائية ليست مجرد خيار؛ إنها الطريقة الوحيدة للقيام بالأعمال التجارية. من خلال فهم رحلة عملائك، وتمكين موظفيك، وإزالة العوائق التشغيلية، يمكنك إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل تدفع عملك إلى الأمام. تذكر أنه في ذروة المنافسة المتزايدة، فإن خدمة العملاء الاستثنائية تميز عملك عن الآخرين.[vc_separator] هل تحتاج إلى المزيد من النصائح حول الارتقاء بخدمة عملائك؟ حدد موعدًا لاستشارة مجانية لمدة 25 دقيقة مع أحد المتخصصين من برنامج اسأل خبير.
